Intercom kurulumu: iyi bir uygulama ortağı ne yapar, nasıl seçilir?
Intercom’u açmak bir öğleden sonra sürer. Müşterilerinizin net ve zamanında yardım aldığı bir yer hâline getirmek ise bir tasarım işidir. Uygulama ortağının asıl katkısı da burada başlar.
Intercom kurulumunda kim yardımcı olabilir?
Intercom’u kurulacak bir sohbet kutusu olarak değil, tasarlanacak bir müşteri deneyimi olarak gören bir ekip arayın. Yani müşterilerinizin nasıl yardım istediğini ve ekibinizin nasıl yanıt verdiğini önce anlayan, konuşmaları, yönlendirmeyi, yardım içeriğini, veriyi ve raporlamayı da buna göre kurgulayan bir ekip. Efabrika olarak Intercom dahil müşteri mesajlaşma ve destek deneyimleri tasarlayıp hayata geçiriyoruz. İster sıfırdan başlıyor olun ister mevcut kurulumunuzu geliştirmek isteyin, işe aynı gözle bakıyoruz.
Bu bakış açısı, herhangi bir isim listesinden daha belirleyici. Aynı özellikleri ayarlayan iki ortak sizi bambaşka deneyimlerle baş başa bırakabilir; çünkü fark nadiren ayarlarda olur. Fark, henüz hiçbir şey ayarlanmadan önce sorulan sorulardadır.
Kurulum, sistemi açmaktan fazlası: neleri kapsar?
Teknik kurulumun kendisi küçük bir iş. Etrafındaki kararlar öyle değil. Özenli bir Intercom kurulumu genellikle beş alana dokunur.
Konuşma tasarımı
Müşterinin gördüğü her mesaj aslında bir arayüz parçasıdır: ilk karşılama, otomatik akışın sorduğu sorular, bir temsilcinin devraldığı an, ne zaman yanıt geleceğini söyleyen not. Önce insanların size hangi nedenlerle yazdığını çıkarıyoruz. Hangisine anında yanıt verilmeli, hangisi birkaç netleştirici soru gerektiriyor, hangisi doğrudan bir kişiye ulaşmalı, bunu birlikte belirliyoruz. Ardından konuşmaları, desteklediğiniz her dilde, kendi sesinizle yazıyoruz.
Yönlendirme ve ekip yapısı
Hangi konuşmayı kim, ne zaman görmeli? Yönlendirme, ekibinizin gerçekte nasıl çalıştığını yansıtmalı: ürüne, dile, müşteri tipine, saat dilimine ya da aciliyete göre. Kurallar organizasyon şemasından çıkarıldığında konuşmalar yanlış kuyrukta bekler. Biz kuralları çizmeden önce mesajları yanıtlayan ekiple yan yana oturup işin nasıl aktığını görmeyi tercih ediyoruz.
Yardım içeriği
Bir yardım merkezi, doğru makale doğru anda bulunabildiği ölçüde işe yarar. Bunun için içeriği şirketin iç yapısına göre değil, müşterinin sorularına göre düzenlemek, makaleleri hızla taranabilecek kadar kısa yazmak ve onlara dayanan konuşmalarla otomatik yanıtlara bağlamak gerekir. Otomatik yanıtlar, altındaki içerik kadar iyidir.
Veri entegrasyonu
Intercom kiminle konuştuğunu bildiğinde çok daha faydalı hâle gelir: hesap bilgileri, paket, son siparişler, geçmiş talepler. Ürününüzle, CRM’inizle ya da diğer sistemlerinizle entegrasyon kurarken hangi verinin gerçekten gerekli olduğuna, nasıl güncel tutulacağına ve ekibinizin neyi görüp neyi görmemesi gerektiğine açıkça karar vermek gerekir.
Raporlama
Yayına almadan önce raporların hangi soruları yanıtlaması gerektiğinde uzlaşın. En sık hangi konular geliyor? Konuşmalar nerede tıkanıyor? Hangi yardım makaleleri soruyu çözüyor, hangileri yine de bir konuşmaya dönüşüyor? Raporları bu sorular etrafında tasarlamak, bir sonraki iyileştirme adımını seçmeyi çok kolaylaştırır.
Bir uygulama ortağında nelere bakmalısınız?
- Ayarlamadan önce soru soruyor mu? Herhangi bir öneriden önce müşterileriniz, ekibiniz ve mevcut konuşmalarınız hakkında sorular bekleyin.
- Tasarımı ve teknolojiyi birlikte ele alıyor mu? Konuşma metinleri, yardım içeriğinin yapısı ve veri entegrasyonu aynı deneyimin parçalarıdır. Yalnızca birini üstlenen bir ortak, aradaki bağlantıları size bırakır.
- Roller net mi? Yayından sonra içerik kimde? Entegrasyonların bakımını kim yapacak? İyi bir ortak neyi teslim edeceğini, neyi etmeyeceğini ve hangi işin sizin ekibinizde ya da başka tedarikçilerde olduğunu açıkça söyler.
- Değişime hazırlıklı mı? Ürünleriniz, ekibiniz ve müşterileriniz değişecek. Kurulum, ekibinizin gönül rahatlığıyla güncelleyebileceği kadar iyi belgelenmeli.
- Yayın sonrasını konuşuyor mu? Görüşme canlıya geçişte bitiyorsa, öğrenme de orada biter.
Ortakların yanı sıra farklı destek araçlarını da karşılaştırıyorsanız aynı ölçütler geçerli. Araç önemli, ama kullanıldığında nasıl hissettireceğini belirleyen, yukarıdaki tasarım işi.
Biz bu işe nasıl yaklaşıyoruz?
Sürekli dönen bir döngüyle çalışıyoruz: Tanımla ve Keşfet, Tasarla ve Geliştir, İyileştir.
Tanımla ve Keşfet aşamasında gerçek konuşmaları okuyor, onları yanıtlayan ekiple vakit geçiriyor, mevcut yardım içeriğini inceliyor ve desteğin işinizin geri kalanıyla nasıl bağlandığını haritalıyoruz. Mümkün olduğunda yalnızca anlatılanla yetinmiyor, işin yapıldığı yere gidip kendimiz görüyoruz.
Tasarla ve Geliştir aşamasında konuşma akışlarını, yönlendirme kurallarını ve yardım merkezinin yapısını tasarlıyor, içeriği yazıyor ya da düzenliyor, veri bağlantılarını kuruyor ve raporlamayı hazırlıyoruz. Akışları müşteriler görmeden önce ekibinizle birlikte test ediyoruz.
İyileştir aşamasında kurulumun nasıl kullanıldığına bakıyor, konuşmaları yeniden okuyor ve sırada neyi değiştirmeye değer olduğuna karar veriyoruz. Bu da bizi ilk seferden daha sağlam verilerle yeniden Tanımla ve Keşfet aşamasına götürüyor.
Bir destek kurgusu hiçbir zaman bitmez. Yürüttüğü konuşmalardan öğrenmeye devam eder.
Efabrika
Sürekli iyileştirme ne zaman anlamlı?
Her kurulumun kalıcı bir iş birliğine ihtiyacı yok. Bazen doğru sonuç; iyi belgelenmiş, ekibinizin değişiklik yapmaktan çekinmediği temiz bir devir teslimdir. Sürekli çalışma genellikle şu durumlarda anlam kazanır:
- ürünleriniz, fiyatlarınız ya da politikalarınız sık değişiyor ve yardım içeriğinin buna yetişmesi gerekiyorsa;
- yeni diller, pazarlar ya da ekipler ekliyorsanız;
- otomatik yanıtları genişletiyor ve düzenli olarak gözden geçirmek istiyorsanız;
- raporlar, kimsenin peşine düşmeye vakit bulamadığı sorular doğuruyorsa.
Odaklı Projeler, Özel Çözümler ve Sürekli İş Birlikleri sunuyor, iş birliğinin biçimini ihtiyacınıza göre kuruyoruz. Intercom’u zaten kullanıyorsanız ve müşterileriniz ile ekibiniz için nasıl çalıştığına taze bir gözle bakmak isterseniz, bunu sizinle birlikte yapmaktan memnuniyet duyarız. İyileştirme ve Süreklilik hakkında daha fazlasını okuyabilir ya da bizimle iletişime geçebilirsiniz.