Bir dijital deneyimi yeniden tasarlamadan önce neyi gözlemlemeli?
Bir yeniden tasarım brifi, kurumun neyi değiştirmek istediğini anlatır. Gözlem ise gerçekte ne olduğunu gösterir. Bu ikisi nadiren örtüşür; en işe yarar tasarım kararları da aradaki farktan doğar.
Yeniden tasarımdan önce neyi gözlemlemelisiniz?
Bir dijital deneyimi yeniden tasarlamadan önce, insanların onu gerçek koşullarında nasıl kullandığını gözlemleyin: Neyi halletmeye çalışıyorlar, nerede duraksıyorlar, hangi geçici çözümleri üretmişler, ekrana dokunmadan önce ve sonra neler oluyor? Ardından deneyimin arkasındaki kuruma bakın; çünkü içerik, süreçler ve sorumluluk dağılımı, yeni bir tasarımın neyi başarabileceğini doğrudan belirler.
Bunların hiçbiri brifin yerini almaz. Brif, işi iyi bilen insanların yazdığı bir başlangıç noktasıdır. Ama genellikle kurumun içinden yazılır ve sorunu kurumun gördüğü haliyle anlatır. Gözlem buna, işin yapıldığı yerden bakışı ekler.
Neden yalnızca brif ve analitik verilerle başlamıyoruz?
İkisi de değerli ve ikisini de dikkatle okuyoruz. Analitik veriler insanların bir akışı nerede terk ettiğini, hangi sayfalara ne sıklıkla girdiğini söyleyebilir. Brif ise kurumun neye ihtiyaç duyduğunu ve daha önce neler denediğini anlatır.
Ama ikisi de “neden” sorusunu yanıtlamaz. Bir formda yüksek çıkış oranı, formun kafa karıştırıcı olduğu anlamına gelebilir. İnsanların aradığını bulup memnun ayrıldığı anlamına da gelebilir, alışkanlıkla telefona geçtikleri anlamına da. Bunu ancak daha yakından bakarak öğrenebilirsiniz.
Sık sık döndüğümüz bir ilkenin arkasındaki düşünce de bu: Genchi Genbutsu, yani “git ve gör”. İşin yapıldığı yerde ne olduğunu anlamak. Bu her zaman saha çalışması demek değil. Bazen bir müşteriyle ekran paylaşımı, bazen destek ekibinin yanında geçirilen bir sabah, bazen de gerçek taleplerin okunduğu bir saat. Amaç, elden ele aktarılan varsayımlar yerine ilk elden kanıt toplamak.
En çok nelere dikkat etmek gerekir?
Tanımla ve Keşfet aşamasında gözlemi odaklı tutmaya çalışıyoruz. Dikkat edilecek şeylerin uzun bir listesi, kararları değiştiren birkaç noktadan daha az işe yarar. En çok fark yaratanlar genellikle şunlar:
Görevin arkasındaki hedef
İnsanlar nadiren “web sitesini kullanmak” ister. İki seçeneği karşılaştırmak, bir şeyi son tarihten önce yenilemek ya da bir talebin ulaştığından emin olmak isterler. Hedefi bildiğinizde, her adımın işi kolaylaştırıp kolaylaştırmadığını değerlendirebilirsiniz.
Geçici çözümler
Ekrana yapıştırılmış notlar, kayıtlı aramalar, sistemin yanında tutulan tablolar, hep aynı kişiye sorulan sorular… Geçici çözümler, elimizdeki en dürüst işaretlerden biridir. Her biri mevcut deneyimin karşılamadığı bir ihtiyacı, çoğu zaman da insanların zaten denediği bir çözümü gösterir.
Duraksama ve tekrar
İnsanların nerede durduğuna, geri kaydırdığına, yeniden okuduğuna ya da birine sorduğuna bakın. Bu anlar analitik verilerde kolayca gözden kaçar, yerinde izlendiğinde ise hemen fark edilir. Çoğu zaman belirsiz bir ifadeye, eksik bir bağlama ya da yanlış sırada duran bir adıma işaret eder.
Ortam
Deneyim nerede ve nasıl kullanılıyor? İki randevu arasında telefondan mı, kalabalık bir ofiste ortak bir ekrandan mı, uzun bir günün sonunda akşam saatlerinde mi? Işık, gürültü, bölünmeler ve zaman baskısı, iyi tasarımın neye benzemesi gerektiğini belirler.
Devir noktaları
Pek çok deneyim bir ekranda değil, insanlar arasında aksar: web sitesinden çağrı merkezine, satıştan operasyona, bir vardiyadan diğerine geçerken. Hangi bilginin aktarıldığına, hangisinin yeniden yazıldığına, hangisinin kaybolduğuna dikkat edin.
İnsanların kullandığı kelimeler
Müşterilerin ve çalışanların doğal olarak kullandığı dile kulak verin. İnsanlar “siparişim” derken arayüz “işlem geçmişi” diyorsa, bu küçük fark bütün akış boyunca birikir.
Kimi gözlemlemeli?
Brifte adı geçenlerden daha fazla kişiyi. Akla ilk gelen kitle müşteriler ya da son kullanıcılardır; ama deneyim başka insanlara da dayanır:
- Onu destekleyen çalışanlar: Arayüzün yanıtlayamadığı soruları ilk duyan müşteri hizmetleri, satış ya da operasyon ekipleri.
- Onu ayakta tutanlar: İçeriğin güncel kalıp kalmayacağını günlük işleriyle belirleyen editörler, yöneticiler ve geliştiriciler.
- Ona dayanarak karar verenler: Sistemin ürettiği raporlara ve panellere güvenen yöneticiler.
Her grup aynı deneyimin farklı bir yüzünü görür ve çoğu zaman diğerlerinin neyle uğraştığını tam olarak bilmez. Bu grupları aynı soruyla dinlemek, sorunun gerçek sınırlarını ortaya çıkarır. Birine uyup diğerlerini görmezden gelen bir yeniden tasarım, sorunları çözmek yerine yerlerini değiştirir.
Gözlemlediklerinizle ne yapmalı?
Gözlem, ancak bir sonraki kararı değiştiriyorsa işe yarar. Gördüklerimizi az sayıda net bulguya dönüştürüyoruz: Ne gözlemledik, nerede, ne sıklıkta görünüyordu ve ne anlama geliyor olabilir? Gözlem ile yorumu birbirinden ayrı tutuyoruz; çünkü birkaç oturumda görülen bir örüntü, daha yakından bakmak için bir nedendir, henüz kanıtlanmış bir sebep değil.
Bu bulgular Tasarla ve Geliştir aşamasının çerçevesini belirler. Bazen ilk yönü doğrular, bazen daraltır, bazen de en değerli değişikliğin arayüzde değil içerikte, süreçte ya da devir noktalarında olduğunu gösterir.
Gözlem yayına çıkışla bitmez. İyileştir aşamasında aynı sorulara yeni deneyim yerindeyken geri dönüyoruz; çünkü insanların bir tasarımla ne yaptığı, o tasarımın işe yarayıp yaramadığının en iyi kanıtıdır. Bu kanıt bizi yeniden Tanımla ve Keşfet aşamasına götürür ve döngü devam eder.
Bir yeniden tasarım planlıyor ve önce gerçek bağlamı anlamak istiyorsanız, yaklaşım sayfamızda nasıl çalıştığımızı anlatıyoruz. Dilerseniz bize anlatın.